Strategi Komunikasi Korporat PT Pos Indonesia (Persero) dalam Meningkatkan dan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada Kantor Pos Cabang Ternate

Program Studi Ilmu Komunikasi-Universitas Mummadiyah Maluku Utara

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji strategi komunikasi yang diterapkan oleh Korporat Kantor Pos Cabang Ternate dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan ketat dengan jasa ekspedisi lainnya. Dalam era digital dan kompetisi bisnis yang semakin dinamis, peran komunikasi yang efektif dan persuasif menjadi sangat penting, khususnya dalam memasarkan produk dan menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi dan wawancara mendalam kepada informan kunci seperti pimpinan, staf korporat, dan customer service Kantor Pos Cabang Ternate, serta dua pelanggan sebagai informan pendukung.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi yang diterapkan Korporat Kantor Pos Cabang Ternate cukup efektif dalam menjaga loyalitas pelanggan, terutama dengan memanfaatkan media sosial sebagai sarana promosi serta menjaga konsistensi positioning merek di mata pelanggan. Komunikasi pemasaran terpadu (IMC) digunakan sebagai landasan teoritis yang menekankan pentingnya membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, menjaga persepsi positif stakeholder, serta menyampaikan pesan yang konsisten dan mencerminkan misi perusahaan. Namun, ditemukan juga beberapa tantangan, seperti masih adanya pelanggan yang merasa kurang puas terhadap kualitas layanan, khususnya terkait estimasi waktu pengiriman.

Selain itu, dalam menghadapi persaingan dengan jasa ekspedisi lain seperti JNE, JNT, dan SiCepat, Korporat Kantor Pos Cabang Ternate terus melakukan pendekatan yang terencana terhadap key stakeholder, serta meningkatkan relevansi produk dan layanan yang ditawarkan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa strategi komunikasi yang diterapkan sudah cukup baik, namun masih memerlukan peningkatan dalam hal kualitas layanan. Oleh karena itu, disarankan agar promosi terus diperkuat dengan konten menarik dan kualitas pelayanan ditingkatkan agar mampu memenuhi ekspektasi pelanggan secara maksimal.